Responsable de l’expérience client

Le responsable de l’expérience client analyse les parcours des clients sous un angle omnicanal. Véritable lien entre le client et l’entreprise, il développe des produits (applications, éléments de langage, de posture…) qui répondent aux attentes et exigences des clients, y compris en termes de procédures internes. Chef d’orchestre de la satisfaction client, il est aussi le garant de l’efficacité et de la rentabilité des solutions d’optimisation apportées à la relation client.

Ses missions: Analyse qualitative des besoins clients et enrichissement fonctionnel des applications et supports de communication, Définition et suivi des indicateurs de performance et Management et amélioration continue.

Les métiers de responsable de l’expérience/parcours client et d’UX-designer sont très proches. Toutefois, l’UX-designer est davantage dans l’opérationnel, il met en pratique la recherche utilisateur, le prototypage, les tests et l’amélioration continue. Le responsable de l’expérience/du parcours client travaille plus sur la vision utilisateur. Il est garant, à l’échelle de l’entreprise, de l’orientation « User centric », c’est-à-dire « centrée client ».

 

Bac + 4

Niveau d'études

6.000 - 9.800 MAD

Rémunération

3 ans

Expérience

Missions principales

  • Piloter des études qualitatives réalisées en interne ou auprès de prestataires (agences de conseil en UX-design) pour recueillir les besoins des clients internes ou externes (clients, assurés…), tester leurs réactions face à des produits (existants ou en développement), l’organisation de l’entreprise ou des procédures de gestion.
  • Constituer, si besoin, des cahiers des charges à destination de prestataires chargés d’étudier les comportements et les perceptions des clients : définir les cibles à approcher, les attendus de l’enquête, les modes et délais de restitution.
  •  Animer les terrains d’enquête ou les contrôler lorsqu’ils sont sous-traités.
  • Analyser les données collectées sous l’angle des attendus clients, des éléments de satisfaction, d’insatisfactions liées à des expériences vécues ou testées.
  • Piloter des benchmarks et réaliser de la veille concurrentielle pour mettre en avant de bonnes pratiques et étudier les processus développés par la concurrence.
  • Analyser les remontées faites sur Internet, notamment par les clients et les assurés sur les services rendus, leur efficacité, leur qualité.
  • Définir des axes d’amélioration et prototyper des solutions fonctionnelles qui puissent répondre aux attentes des clients (éléments de discours écrits ou oraux, nouvelles offres de services, nouveaux outils de communication, applications…) et se montrer fluides, simples et efficaces d’accès quels que soient les types de support (ordinateurs, tablettes, portables…), de canaux de communication/distribution (téléphone, Internet, agences d’assurances…).
  • S’assurer de la rentabilité des solutions développées ou en développement.
  • Communiquer auprès des instances de l’entreprise (direction d’entreprise, développement marketing…) sur l’intérêt de développer de nouveaux produits (gains financiers, image et notoriété de l’entreprise…).
  • Définir des indicateurs de performance qualité (questionnaire de satisfaction entre autres, Customer feed-back) et commerciale (analyse de flux en lien avec les traffic managers par exemple).
  • Assurer l’amélioration continue des offres et produits développés, ainsi que des parcours clients.
  • Organiser, piloter et optimiser l’activité du service.
  • Être à l’interface des activités de l’informatique, du développement marketing et informer les équipes et directions associées.
  • Définir, en lien avec les équipes de création, des maquettes de l’interface virtuelle (wireframe) pour structurer l’information des sites internet.
  • Rédiger des notes à l’intention des opérationnels pour inculquer de nouveaux processus et/ou des procédures révisées en matière de relation clients (éléments de langage, de posture).
  • Sensibiliser les collaborateurs de l’entreprise (à tous les niveaux depuis la direction) à l’émergence d’une culture de service.

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